این کتاب بهتر از مرزهای شک و تردید فراتر می‌رود. بدین معنا که تجربه‌ی مشتریء برخلاف عقاید رایجء به چیزی بیشتر از فروش و ارائه‌ی خدمات مشتری منتهی خواهد شد. بلکه به اهمیت بیش از اندازه‌ی چند فاکتور دیگرء از جمله مدیریتء نوآوری محصولء تجربه‌ی مصرف‌کنندهء سفر برند و مشتریء ارتباط پس از خرید و موارد دیگر تاکید می‌کند. برندهایی که در استراتژی دیجیتالشانء به همه‌ی این فاکتورها توجه دارندء از رقبای خودء که هنوز می‌کوشند از مرحله‌ی میانی عبور کردهء سهم بیشتر بازار را تصاحب کنندء پیشی گرفته‌اند.