آنچه به زبان می‌آوریم اهمیت دارد. همه ما قدرت کلمات را در زمینه التیام، آرامش دادن یا الهام‌بخشی احساس کرده‌ایم. حتی بیان یک کلمه از سر دلسوزی می‌تواند فردی را دلسرد کند یا به او توان رویارویی با چالش‌های زندگی را بدهد. گفتگوی حقیقی فقط تبادل ایده‌ها نیست؛ بلکه فرآیندی دگرگون‌کننده است مبتنی بر اعتماد و احترام دو جانبه که در آن از منظری جدید و با دقت بیشتر به طرف مقابل می‌نگریم. چهارچوب کلی این کتاب مبتنی بر سه گام است که برای برقراری ارتباط موثر باید بردارید. این گام‌ها واقعا ساده‌اند: در لحظه حضور داشته باشید. اهل کنجکاوی و اعتنا باشید. بر مسائل مهم متمرکز شوید.