مدیران هنوز با این واقعیت روبرو نشده‌اند که قدرت زیادی دارند و قدرت باید حساب پس بدهد و باید مشروع باشد. اولین نشانه افول یک صنعت فقدان جذابیتش برای کارکنان شایسته، توانا و بلندپرواز است. بحران‌های تکراری، عارضه‌ای ناشی از شلختگی و تنبلی است. حفظ افراد نامناسب در شغلی که نمی‌توانند انجام دهند، محبت نیست؛ بی‌رحمی است. یک شرکت سالم، یک دانشگاه سالم، یا یک بیمارستان سالم نمی‌تواند در جامعه بیمار ادامه حیات دهد. مشتری «محصول» نمی‌خرد، بلکه آنچه را که محصول برایش انجام می‌دهد می‌خرد.