میزبانی فراتر از انتظار (قدرت شگفت‌انگیز ارائه خدماتی فراتر از انتظار مشتری)

بیشتر افراد فکر می‌کنند که میزبانی هم مانند کارهای دیگرشان، کاری ساده و معمولی است. ویل اما نظرش این است که ارزش خدمات به نحوه‌ی انجام آن است؛ به این که رفتار ما به دیگران چه احساسی می‌دهد. او بر این اعتقاد است که اگر مدیری می‌خواهد که تیم‌های خط مقدمش مدام به احساس مشتریان فکر کنند، خود او هم باید درک کند که کارمندانش چه احساسی دارند. این دو را نمی‌توان از هم جدا کرد و هیچ خدمت‌رسانی فوق‌العاده‌ای بدون رهبری فوق‌العاده ممکن نیست.