علم مشتری (بینش‌های رفتاری برای ایجاد تجربه راهگشای مشتری)

ایجاد تجربه راهگشای مشتری می‌تواند چالش‌برانگیز و مفید باشد. به قول استیو جابز «ستفاده از تکنیک‌های مرتبط با آمیخته یا آمیزه بازاریابی (marketing mix)، «بازاریابی» نامیده می‌شود. وقتی به دنبال تنظیم «تجربه مشتری» (customer experience=cx) هستیم تا او مشعوف (دلشاد)، (delight) شود. در واقع به دنبال (magic) هستیم (مشتری آن را جادو می‌نامند)». اولین گام برای ایجاد این جادو شناخت شیوه تفکر، احساسات و اقدامات مشتریان و انگیزه‌های رفتاری آنها است. بینش‌های کلیدی علوم رفتاری و تجربه مشتری، بر حوزه‌هایی متکی است مانند: شهود، تحقیقات بازاریابی و بازاریابی مبتنی بر داده، حوزه جدید «علم مشتری» (customer scince) به معنای علم ناشی از داده‌های کسب شده از مشتریان و تحلیل آن داده‌ها است. در این کتاب، -که جدیدترین اثر 2022 پروفسور چرنوو است- «علم مشتری» (customer scince) به عنوان یکی از حوزه‌های علوم رفتاری و کاربرد آن به عنوان چارچوب تصمیم‌گیری برای طراحی و مدیریت تجربه مشتری بررسی می‌شود. سپس درباره نقش شهود (intution) در تصمیم‌گیری مدیریتی، و برخی سوگیری‌های (decision biases) اصلی در تصمیم‌گیری و نحوه استفاده از رویکرد سیستماتیک شناخت رفتار مشتری برای حداقل‌سازی این سوگیری‌ها صحبت خواهد شد. در ادامه، نقش تحقیقات بازار به عنوان ابزاری برای گردآوری بینش مشریان (customers insights) و کاربرد علم مشتری در تحقیقات و آزمایش‌های بازاریابی بررسی می‌شود، سپس درباره نقش تحلیل داده‌ها (data analytics) و هوش مصنوعی (artificial intelligence) در بازاریابی، محدودیت‌های آنها و کاربرد شناخت اصول کلیدی محرک فرایندهای تفکر، احساسات و اقدامات مشتری در آنها صحبت می‌شود. در نهایت، چارچوب تصمیم‌گیری و به کارگیری بینش‌های رفتاری و مدیریت تجربه مشتری را مشخص می‌کند.